Miért nem becsül meg a vendéged?
Lemondás, módosítás, késés, alkudozás: Lehet, hogy azzal van a gond, amit a vendéged megszokott nálad?
Természetesnek veszik az extra idődet, majd egy ponton felteszed magadnak a kérdést:
Miért nem becsül meg a vendégem?
Ez egy nagyon érzékeny téma, mert könnyű rögtön a vendéget hibáztatni. Pedig Ilovai Anita gondolatai alapján a megbecsülés hiánya sokszor összetettebb ennél.
Valóban a vendég hozzáállásával van gond, vagy az elvárások nincsenek jól kezelve, az ár-érték érzékelés csúszik el, a kommunikáció, határhúzása esetleg az önértékelésben keresendő az ok?
Ez vállalkozói önvizsgálat, nem önhibáztatás!
A vendég nem mindig tudja, azt ami neked egyértelmű
Elvileg tudja, hogy késni nem fér bele, hogy a díszítés, pótlás plusz idő. Tudja az is, hogy az időpontot neki tartod fenn vagy azt, hogy az árlista nem alkualap.
De biztos, hogy tudja?
A vendég nem látja a fejedben lévő szabályokat és ha ezek nincsenek jól kommunikálva, talán bele sem gondol. Nem látja a teljes háttérmunkát, a tanulást, az anyagköltséget, vállalkozás költségeit vagy az időbeosztást.
A megbecsülés az elváráskezeléssel kezdődik
A vendég akkor tud jól kapcsolódni a szolgáltatásodhoz, ha tudja, mire számíthat.
Mennyi idő lesz?
Mi van benne az árban?
Mi számít extrának?
Mi történik késésnél?
Meddig lehet lemondani az időpontot?
Milyen munkát tudsz vállalni, és mit nem?
Ha ezek nincsenek kimondva, sokkal több lehet a félreértés. A tiszta kommunikáció nem kell, hogy szigorú vagy kellemetlen legyen.
A túlszolgáltatás könnyen láthatatlanná válik, hiszen sok műkörmös nagyon lelkiismeretes.
Még ezt megcsinálja, azt nem számolja fel, elnézi a késést, kivételt tesz vagy átszervezi a napját.
Egy darabig ez kedvességnek tűnik, de ha rendszer lesz belőle, a vendég alapnak érzi majd.
Ami neked plusz idő, plusz anyag, plusz figyelem és plusz energia, az a vendég szemében természetessé válhat.
Nem minden vendég a te vendéged!
Ezt nehéz kimondani, de nagyon felszabadító tud lenni.
Nem minden vendég illik hozzád.
Nem minden vendég értékeli azt, amit adsz.
Nem minden vendég akarja azt a szintet, amit te képviselsz.
És nem minden vendég fogja tiszteletben tartani a kereteidet.
Ha valaki rendszeresen késik, alkudozik, lemond, nem tartja tiszteletben az idődet, vagy mindig többet vár, mint amit megfizet, akkor érdemes feltenni a kérdést: Valóban ő az én vendégem?
A tudatos vendégkör nem magától alakul ki. Formálni kell. Ehhez pedig nem elég szépen dolgozni, kommunikálni, keretezni és néha nemet mondani is tudni kell.
A vendégélmény is része a megbecsülésnek
Fontos oldal az is, hogy a vendég hogyan érzi magát nálad.
Lehet, hogy szakmailag jól dolgozol, de ha a vendég azt érzi, hogy fáradt, feszült, türelmetlen vagy, vagy nincs igazán figyelem rá, az hatással lehet arra, hogyan értékeli a szolgáltatást.
A vendég nem a lelki szemetesládánk.
Ő feltöltődni, szépülni, kikapcsolódni érkezik.
Ez nem azt jelenti, hogy mindig tökéletes hangulatban kell lenned. Hanem azt, hogy a szalonélmény is része annak az értéknek, amit adsz.
A stílus, a kommunikáció, a figyelem, a kiszámíthatóság és a hangulat mind építhetik vagy gyengíthetik a megbecsülést.
Az ár-érték érzékelés is sokat számít
A vendég nem mindig azt értékeli, amit a szakma értékesnek tart.
Lehet, hogy te rengeteg időt teszel egy aprólékos részletbe, amit ő alig vesz észre.
Lehet, hogy te extrán maximalista vagy, neki viszont egy egyszerűbb, gyorsabb, tartós szett is bőven elég lenne.
Ha az elvárás és a valóság között túl nagy a különbség, a vendég csalódhat. Még akkor is, ha te szakmailag sokat dolgoztál.
Ezért fontos a vevői igényfelmérés.
Ne csak azt nézd, te mit akarsz eladni, azt is hogy, mire van valódi, fizetőképes igény a vendégkörödben.
Gyakorlati tippek: hogyan építs több megbecsülést?
Legyen tiszta házirended.
Lemondás, késés, időpont-módosítás, pótlás, extra díszítés: legyen előre kommunikálva.
Ne feltételezd, hogy a vendég mindent tud.
Ami neked szakmailag egyértelmű, neki nem biztos, hogy az.
Kommunikáld az árakat és az extrákat előre.
Ne a szolgáltatás végén derüljön ki, hogy valami plusz díjas.
Kérj képet időpontadás előtt.
Így pontosabban látod, mire készülsz, és könnyebb időt, árat, szolgáltatási keretet mondani.
Ne szolgáltass túl.
A kedvesség érték, de a folyamatos, be nem árazott pluszmunka hosszú távon veszteség.
Használj asszertív mondatokat.
Például: „Ez már extra díszítés, külön díjas.”
„Ehhez hosszabb idő szükséges.”
„A késés miatt ma egyszerűbb verzió fér bele.”
„Ezt így ebben az időkeretben nem tudom vállalni.”
Vizsgáld meg, te hol engeded túl közel a határaidhoz.
Neked kell egyértelművé tenni, mit lehet és mit nem.
Ilovai Anita szakértői gondolata:
A tisztelet és a megbecsülés kétirányú folyamat. A vendégnek is van felelőssége, de a szolgáltatónak is.
Műkörmösként nemcsak a szép manikűrrel érdemeled ki a megbecsülést, hanem azzal is, ahogy kommunikálsz, ahogy keretet adsz, ahogy kezeled az idődet, az áraidat, a szabályaidat és saját magadat.
Ha te szolgálóként kezeled magad a saját vállalkozásodban, nagyon nehéz lesz elvárni, hogy mások szakemberként tekintsenek rád.
A cél nem az, hogy kemény legyél.
Hanem az, hogy legyen önbecsülésed, önismereted és tiszta kommunikációd.
Ilovai Anita szakmai tartalmai és hírlevél-feliratkozás: https://www.ilovaianita.hu/
Mystic Nails tipp: a profi szolgáltatás a kiszámíthatóságból is látszik
A vendég megbecsülését nem csak a szavaid építik, hanem az is, hogy mennyire kiszámítható a szolgáltatásod.
Ha stabil, jól kezelhető anyagokkal dolgozol, könnyebb tartani az időkeretet, kevesebb a korrigálás, és magabiztosabban tudod hozni azt a minőséget, amit ígérsz.
